応用情報技術者試験 令和6年春 午前問56 解説付き過去問

サービスレベル管理は、サービスマネジメントの中核となる活動の一つであり、ITサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス内容とサービスレベル（可用性、応答時間など）を確実に達成することを目的とした管理プロセスである。

この活動では、サービスの内容や提供水準を明確にし、顧客と正式な合意（SLA：Service Level Agreement）を交わすことが重要である。SLAは、提供するサービスの品質や目標値、対応時間などを明文化し、双方の認識を一致させる役割を果たす。

• サービスレベル管理の主な活動
  - 提供するサービス内容とサービスレベル目標を明確にする
  - 顧客と合意したサービス内容をSLAとして文書化する
  - 実際のサービス提供状況を監視し、SLAと照らして評価する
  - サービス品質の継続的な改善（SIP：Service Improvement Plan）を推進する
  
  
• 他の選択肢に関する補足
  - 資源の調整や最適化、将来の資源要件の計画は「キャパシティ管理」の領域である
  - 予算に応じた資金確保は「財務管理（ファイナンシャルマネジメント）」の領域である
  - 災害時の復旧に備えた評価や対策は「ITサービス継続性管理（ITSCM）」の活動である
  
  

したがって、サービスレベル管理の活動として正しいのは「サービス内容とサービスレベル目標を決定し、顧客と合意文書を交わす」ことである。