応用情報技術者試験 令和5年春 午前問62 解説付き過去問

この問題は、B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management：顧客経験価値マネジメント）の中で定義される「カスタマーエクスペリエンス（顧客経験価値）」の内容について問うものです。

1. CEMの目的と概要
   CEMは、顧客が商品やサービスを通じて得る体験を重視し、その体験を戦略的に設計・管理する手法です。
   単に商品やサービスの品質を高めるだけでなく、購入前、購入中、購入後のあらゆる接点における顧客の感情や印象を含めた“体験全体”を管理対象とします。
   
   
2. カスタマーエクスペリエンスとは
   カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを「購入・使用・利用する過程」で感じる感情的な価値や心理的な反応を指します。
   この体験には、満足・快適さ・感動・期待の超過などが含まれ、顧客のブランドに対するロイヤルティや再購入意欲に大きく影響します。
   
   
3. 他の選択肢との違い
   購買履歴やトラブル、販売員の経験などは、カスタマーエクスペリエンスの周辺に関わる要素ではありますが、それ自体は顧客の体験価値そのものを表しているわけではありません。
   本問で問われている「カスタマーエクスペリエンス」として適切なのは、顧客が商品やサービスを利用する際に感じる満足や感動といった主観的な体験です。
   
   

したがって、カスタマーエクスペリエンスとは「顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動」を指します。