応用情報技術者試験 令和5年春 午前問55 解説付き過去問

この問題は、JIS Q 20000-1:2020における「継続的改善」の定義について理解しているかを問うものです。継続的改善は、サービスマネジメントシステム（SMS）において重要な要素であり、サービスの品質や効率を向上させるための活動です。

1. 継続的改善の定義
   JIS Q 20000-1:2020における「継続的改善」とは、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動を指します。
   単発の改善ではなく、計画的に継続して実施されるもので、PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルなどを通じて品質や運用効率を高めることを目的としています。
   
   
2. SMSにおける役割
   サービスマネジメントシステムでは、サービスの提供と運用において、組織が顧客満足度やサービス品質を維持・向上させることが求められます。
   継続的改善を実施することにより、サービスの不具合や課題の発見・対処が可能になり、結果として顧客満足の向上につながります。
   
   
3. 他の選択肢との違い
   ・「相互に関連する活動で意図した結果を得る」などの表現は「プロセス」の定義に関するものです。
   ・「サービスの計画、提供などを管理する能力やプロセス」の記述は「サービスマネジメントシステムそのもの」を示しています。
   ・「サービスの中断なしに可用性を一貫して提供する能力」は「可用性管理」などの用語の説明にあたります。
   
   

したがって、パフォーマンスを向上させるために繰り返し行われる活動と定義されているものが「継続的改善」に該当します。