応用情報技術者試験令和元年秋午前問57 解説付き過去問

問題

ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。

ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。

プログラムを変更した場合の影響度を調査する。

利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。

この問題は、ITサービスマネジメント（ITSM）のプロセスの一部であるインシデント及びサービス要求管理に関連する活動について理解を問うものです。

インシデント管理の定義
インシデント管理とは、サービス運用中に発生する予期せぬイベント（インシデント）に対応し、サービスを通常の運用状態に戻すためのプロセスです。このプロセスは、サービスの中断や品質の低下を最小限に抑えることを目的としています。
サービス要求管理の定義
サービス要求管理は、利用者からの標準的な要求（例えば、アクセス権の要求、情報の提供要求など）に対応するプロセスです。これはインシデント管理とは異なり、通常、事前に定義されたプロセスによって迅速に解決が可能です。
選択肢の分析
選択肢の中で、「利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する」という活動は、インシデントが発生した際にそのインシデントが既知のエラー（事前に識別された問題）に該当するかを確認することを含むため、インシデント管理の一環と見なされます。他の選択肢はインシデント管理またはサービス要求管理の範疇には明確には含まれません。

したがって、正しい答えは「利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する」という選択肢です。これはインシデント管理プロセスの典型的な活動であり、サービスの中断を迅速に解決するために重要です。