応用情報技術者試験令和元年秋午前問69 解説付き過去問

問題

CRMを説明したものはどれか。

卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、自社との取引拡大につなげる方法である。

企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、経営の高効率化を図るための手法である。

企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。

生産、在庫、購買、販売、物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって、サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

この問題は、CRM（Customer Relationship Management）の定義について問うものです。CRMは企業が顧客との関係を管理し、顧客満足度を高めることを目的とした経営戦略です。

CRMの基本概念
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係を強化し、長期的な顧客ロイヤルティを築くためのアプローチです。これには、顧客情報の収集、分析、活用が含まれ、顧客に合わせたパーソナライズされたマーケティング戦略を実施します。
CRMの目的と機能
CRMの主な目的は、顧客満足度を高めることによって顧客ロイヤルティを向上させることです。これを達成するために、企業は顧客データベースを活用して顧客との各接点での経験を改善します。また、顧客の過去の購入履歴や嗜好を分析して、より効果的な販売戦略を展開することが可能です。
CRMの利点
適切に実装されたCRMシステムは、顧客のニーズと要望に基づいてより良いサービスを提供することができます。これにより、顧客の満足度が向上し、結果的に顧客保持率や売上の増加につながります。さらに、内部のコミュニケーションの改善にも寄与し、業務の効率化が期待できます。

したがって、正解は「企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である」という選択肢です。この選択肢がCRMの核心的な役割と目的を正確に説明しています。