応用情報技術者試験 平成31年春 午前問54 解説付き過去問

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスは、インシデント管理とは異なり、発生したインシデントの根本原因を特定し、再発防止のための恒久的な解決策を策定することに焦点を当てたプロセスです。

1. 問題管理プロセスの目的
   問題管理プロセスの主な目的は、インシデントの背後にある根本原因を特定し、その問題を解決することで将来的なインシデントの発生を防ぐことです。このプロセスは、単なる一時的な対応ではなく、問題の根底にある原因を掘り下げ、長期的な解決を目指します。
   
   
2. 問題管理プロセスの活動
   問題管理では、まずインシデントログやユーザーからの報告を収集し、パターンや類似点を分析します。次に、原因分析技術を用いて根本原因を特定し、解決策を策定します。この解決策は、インシデントが再発しないようにするためのものであり、適切な変更管理プロセスを経て実装されます。
   
   

したがって、正解は「インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する」です。これは問題管理プロセスの核心であり、一時的な対処ではなく、根本的な解決を目指す活動を表しています。