応用情報技術者試験平成30年秋午前問65 解説付き過去問

問題

ある企業が、AIなどの情報技術を利用した自動応答システムを導入して、コールセンタにおける顧客対応を無人化しようとしている。この企業が、システム化構想の立案プロセスで行うべきことはどれか。

AIなどの情報技術の動向を調査し、顧客対応における省力化と品質向上など、競争優位を生み出すための情報技術の利用方法について分析する。

AIなどを利用した自動応答システムを構築する上でのソフトウェア製品又はシステムの信頼性、効率性など品質に関する要件を定義する。

自動応答に必要なシステム機能及び能力などのシステム要件を定義し、システム要件を、AIなどを利用した製品又はサービスなどのシステム要素に割り当てる。

自動応答を実現するソフトウェア製品又はシステムの要件定義を行い、AIなどを利用した実現方式やインタフェース設計を行う。

この問題は、企業がコールセンターの自動応答システムを導入する際の初期段階で考慮すべき重要なプロセスに焦点を当てています。

情報技術の現状とトレンドの調査
企業が新しい技術、特にAIを導入する際は、まずその技術の最新の進化や動向を把握することが非常に重要です。これにより、どの技術が最も効果的であり、またコスト効率が良いかを理解できます。AI技術の進展は速く、常に最新の情報を把握しておく必要があります。
顧客対応の改善と競争優位の分析
次に、技術の選択が実際に企業のニーズに合致しているかを分析します。ここでは、省力化や顧客サービスの品質向上といった直接的な利益だけでなく、これらがどのようにして企業に競争優位をもたらすかを考慮する必要があります。例えば、迅速な応答時間や高度な問題解決能力は、顧客満足度を高め、結果として市場での優位性を確保することに寄与します。

したがって、企業が自動応答システムの導入を考える際には、まず情報技術の動向を調査し、その技術が顧客対応の省力化や品質向上にどのように貢献するかを分析することが重要です。これが正解とされる理由は、システム導入の基盤となる情報収集と戦略的分析が、成功に向けた初歩的で必須のステップだからです。