応用情報技術者試験平成30年秋午前問72 解説付き過去問

問題

顧客との接点として注目される、チャットボットの説明はどれか。

インターネットオークションなどで、売り手と買い手の取引を安全に行うために、第三者の仲介業者が決済や商品の受渡しを行うサービスである。

需要を予測してネットワーク設備やシステムリソースなどを計画的に調達し、需要の変動に応じて迅速にサービスを提供する考え方である。

商品提案から販売、アフターサービスまでの、企業と顧客との双方向の対話を、AIを活用した自動応答機能などによって実現するシステムである。

スマートフォンのカメラなどを通して、利用者の視界に有用な情報を重ね合わせ、現実世界での行動や認知を支援する技術である。

この問題は、チャットボットの概念および機能について問うものです。チャットボットは現代の顧客サービスおよびコミュニケーション戦略において重要な役割を担っています。

チャットボットの基本概念
チャットボットは、人工知能（AI）や自然言語処理（NLP）の技術を用いて、人間とコンピュータ間の対話を自動化するシステムです。このシステムは、テキストまたは音声ベースのインターフェースを通じて、ユーザーの問い合わせに対して即座に反応し、適切な回答や情報を提供することができます。
チャットボットの応用
ビジネスにおいてチャットボットは、顧客サポート、商品の提案、アフターサービスなど、顧客との接点を自動化し、強化するために利用されます。AIを活用することで、顧客の質問に対してリアルタイムで、かつ24時間365日対応することが可能になります。また、顧客のニーズに応じたパーソナライズされた体験を提供することもできます。
チャットボットの利点
顧客体験を向上させるだけでなく、オペレーションの効率化にも寄与します。ルーチンの問い合わせやトランザクション処理を自動化することで、人的リソースをより複雑または価値の高い業務に集中させることができます。これにより、企業はコストを削減しながら顧客満足度を向上させることが可能です。

したがって、正解は「商品提案から販売、アフターサービスまでの、企業と顧客との双方向の対話を、AIを活用した自動応答機能などによって実現するシステムである」という説明がチャットボットを的確に表しています。