応用情報技術者試験平成30年秋午前問57 解説付き過去問

問題

ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち、"フォロー・ザ・サン"の説明として、最も適切なものはどれか。

サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。

サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。

サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術を利用することによって、単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。

時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる。

この問題は、ITIL 2011 editionにおけるサービスデスク組織の構造「フォロー・ザ・サン」の特徴について問うものです。

フォロー・ザ・サンの概念
フォロー・ザ・サンは、グローバルなサービス提供を可能にするために、異なる時間帯に位置する複数のサービスデスクを連携させるモデルです。このアプローチにより、各拠点の業務時間が終了した後に別の地域のサービスデスクが引き継ぎ、24時間体制での連続したサポートを実現します。
フォロー・ザ・サンの実装の利点
このモデルでは、世界中の異なる拠点が協力し合うことで、時間帯の差を活用し、日中の業務時間内に連続的にサービスを提供できます。また、各地域での言語や文化の違いに対応することができ、グローバルなカバレッジを促進します。さらに、地域ごとの専門知識を活用することも可能になります。

したがって、正解は「時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる」となります。この選択肢がフォロー・ザ・サンモデルの主要な特徴を正確に説明しています。